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服务动态

全力以赴促国三产品平稳上市——营销中心服务保障工作纪实

发布时间:2016-04-20
       春季服务期间,行业首例批量销售的2500台国三验证车进入市场。由于非道路用国三发动机未能得到市场充分验证,在销售和用户使用过程中突发及不可控故障预计会频发。为了快速切入市场,及时、有效地处理车辆前期突发故障,营销中心服务部门精心做好服务筹划和各项准备工作。在春季服务伊始,各项工作平稳、有序,各项服务工作正有效全面展开。
       营销中心根据国三产品的销售区域,将各发动机厂家的服务资源(技术储备、网络培训、检测设备、人员及服务备件储备)配置到位,有效解决突发故障及疑难问题,满足服务工作的需求,建立信息沟通机制,实现信息共享,对疑难、重大问题快速响应、联动处理。在服务过程中,坚持“先赔后理”原则,快速理赔,避免恶性、批量的投诉事件发生。
       1、有效开展服务培训
       由于国三产品新上市,内外部培训工作实施到位是做好服务工作的前提,为此,营销中心高度重视国三产品的培训工作。
       营销中心针对服务管理科技术支持、站务管理人员,大区、分部驻外销售服务人员,已在2月份培训完毕。技术支持人员培训后,针对国三发动机检测、诊断、标定、维修和培训能力进行了测试,目前已全部具备服务维修能力。针对外部服务站的培训,目前已举办培训班6期,参加培训学员621人,参加学习服务站505家,已培训区域:河南、安徽、江浙、新疆、湖南、湖北、江西、四川、广东、广西、云贵、陕宁青、黑龙江。后续待培训4期,预计200人,服务站180家,7-8月份再次进行国三发动机和动力换挡产品的强化培训,以满足秋季服务工作的需求。针对销售渠道,在用户提机过程中要100%的实施国三产品的使用和保养培训,避免非产品质量原因引起故障率的提高。呼叫中心依据经销商反馈的《售中培训表》,对培训情况进行回访验证。    
       2、检测设备配置到位
       做好国三产品的服务,检测设备是必备的服务硬件,是服务站能否具备维修能力的必备条件。为此,营销中心高度重视检测设备的配备到位工作。目前,主销区域服务站的检测设备已配备柴油机公司检测仪191套、一拖姜堰的169套、新柴公司的200套。随着销量的不断提高,所辖区域服务站按照计划将全部配备到位,此项工作正在强力推进过程中。另外,营销中心还配置了5台动力换挡检测设备,已加装柴油机公司的国三检测软件,以满足培训教学和检测、标定、维修的需求
       3、服务备件提前储备
       针对服务配件的储备,根据主销区域的双高故障(高频次、高直损)所需的国三服务备件,在3月底前已投放到中心库和重点服务站。国三配件储备:哈尔滨中心库(90个品种、249件)、新疆中心库(54个品种、157件)。完成了大中轮拖底盘易损件备件清单的制作,提报了141个品种、2617件。根据发动机销售区域情况,国三产品所需备件已在3月15日前投放到区域中心库。为了保证服务及时性,各发动机厂家根据销量情况,配置一定数量的三包周转发动机,用于特殊情况下的三包服务,该项工作已正在推进过程中。
       4、技术资料的完善
       针对现有的国三产品,在2月底,已编制完成《零件目录》和《使用保养说明书》,车辆发出时及时装入随车备件箱内,利于用户的学习和查阅。营销中心将《零件目录》在BS系统上公布,利于服务站及时查阅和申报备件。已公布大拖130马力以下8种机型:804-1104\LX700-1000\LX1004-1304;中拖已完成12个机型:ME350-454含林果王6种、MF400-504有6种。各发动机厂家已完成国三发动机零件图册的制作,并进行服务网络发布,实现服务站网上准确查询,确保服务要件准确。
       5、服务信息畅通机制的建立
       营销中心将国三产品的投放信息,每周一传递至各发动机厂家,以确保发动机厂家及时配置服务所需资源。发动机厂家将用户使用、维修等质量信息,每月5日前传递至营销中心、三装厂、四装厂,以便共同跟踪改进信息和外部服务工作的处理情况;重大、批量质量信息随时提报,有利于产品改进措施的及时跟进和外部市场服务工作的协调共同开展。
      目前,营销中心正努力细致地开展各项服务工作,保证国三产品能够顺利切入市场。通过联动及时、有效的服务工作弥补产品质量问题给用户带来的麻烦,最终实现“购买东方红国三产品放心、使用国三产品舒心”的良好口碑,拉动后期销售,引领行业发展趋势。

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