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服务动态

“金色服务”在身边 “绿色关爱”伴您行——柴油机公司向社会郑重宣布产品服务承诺

发布时间:2016-08-23
        “工欲善其事,必先利其器”。为切实做好公司产品的环保升级工作,柴油机公司全体总动员,凡涉及国三产品的生产、销售所有环节,柴油机公司各级领导从上到下把国三产品推进作为一项生死存亡的工程来抓,从产品的试制、配套验证,批产、主机客户及市场服务都做了详尽的安排和部署,全力做好“东方红”产品的国三切换的保障工作。为进一步满足用户需求,打消经销商和用户的顾虑,使东方红柴油机“绿色关爱”的服务意识充满关怀,自2016年9月1日起,凡东方红国三柴油机三包期内客户,柴油机有限公司向社会郑重宣布产品新的服务承诺。
       一、新的服务承诺措施
       1、服务信息承诺:
       接到用户要求服务的信息后,5分钟内作出响应,1小时内完成派工工作,并将安排情况及时向用户反馈。
      2、服务时效承诺:
      (1)服务站内维修:
      故障车辆进入服务站后1小时内安排处理,并及时向用户反馈维修信息。
      (2)服务站外维修:
      一般地区,50公里内2小时,200公里内4小时,200公里外8小时到位服务;边远地区,50公里内3小时,200公里内6小时,200公里外12小时到位服务,或双方协商到位时间。 超时按40元/小时赔偿用户,每天按12小时计。
      (3)维修时间:
       到位服务后,一般故障维修不超过12小时,严重故障维修不超过48小时;特殊情况双方协商解决。超时按300元/天赔偿用户。
       3、服务结果跟踪:
       服务完结3日内回访跟踪用户。
       4、对东方红柴油机国三产品用户,在2016年12月31日前公司全面提供上门“强保”优惠政策。
       5、对特殊的大客户主动提供现场培训和技术支持;农忙季节提供对口限时服务。
       6、若发动机发生故障且无法现场分清故障责任时,可采取先处理、后判责和协商承担费用的服务方式,确保用户作业不受影响。
       二、公司内部提出新的提升管理措施
       为有效落实新的服务承诺,柴油机公司对部各部门提出了新的流程、保障措施和绩效考核标准等。
       (一)配件保障措施
       1、销售公司配件科确保发出零件均为原厂配件,品质统一、包装完整、有可查询真伪的标识;
       2、销售公司配件科确保本部品种齐全、缺货时随时调齐品种;
       3、销售公司配件科确保全年对外正常营业,发运物流渠道24小时畅通,确保服务站紧急要货,半日内(6小时)以快件形式发出;
       4、代理中心库确保全年对外正常营业,发运物流渠道24小时畅通,确保服务站紧急要货,区域内12小时内到货;
       5、代理中心库的设置,确保辐射半径不超过400km;覆盖中国大陆地区。
       (二)服务保障措施
       1、一般地区目标:服务半径100km内必须建有服务站,个别局部地区服务半径不得超过200km;边远地区(新疆、青海、西藏、云南、川西地区)目标:服务半径200km内必须建有服务站,个别局部地区服务半径不得超过400km;(注:各服务中心按此标准严格落实和加强区域服务站资源建设)
       2、(主力)服务站除固定服务热线电话,必须开通24小时手机热线电话,确保通讯24小时畅通。
       3、服务车配置齐全、车况保持良好。外出服务必须使用服务车,以保证服务时效。
       4、(主力)服务站应有多组可独立外出服务的维修人员以保障旺季服务需求,同时最少应有1名以上技术全面的维修技师,用于解决或指导维修人员解决复杂、疑难故障。
       5、400电话、服务中心和服务站的人员接到用户要求服务的信息后,应详细询问用户和故障信息,在5分钟内完成登记,并做出是否受理响应;
       6、接到用户要求外出服务的信息后,服务中心负责审核,15分钟内下达服务指令,并监控、落实服务站1小时内派工出发;同时要求服务中心或服务站必须将安排情况向用户反馈,如遇特殊情况,必须提前与用户协商;
       7、服务站外出服务前,应指定本次服务责任人,责任人应准确了解、核实用户的联系方式、故障地点、故障机型、编号、故障(损坏)情况和部位,服务车上应针对性地携带相应的原厂零部件、维修工具、诊断测试设备(仪器)、拍照设备、现场服务表等;
       8、服务站人员应按承诺时限到位,到位后与用户沟通、简单问诊、检查检测、记录、判断确认发动机故障,并严格按维修操作流程开展修复、安装、排除故障并检验;遇有严重故障需维修耗时较长或配件准备不足需紧急调件时,应及时和用户沟通服务方案和计划,取得用户同意后,按时开展维修或组织配件,及时修复后向用户交验,并取得用户书面签字认可。服务站应对本次服务和记录承担对应的责任。
       (三)技术支持措施
       1、及时总结、发布维修案例和主动整改服务方案,是服务站开展维修服务必不可少的作业指导书,是服务站解决故障时可以套用的方法。服务站按照案例的操作方案就可以较快地解决问题,省时省力。
       2、加强对服务站维修技师的重点培训和指导。提升每个站里维修技师国三机的快速诊断能力,使其在遇到疑难杂症、偶发性故障时,能够不慌不乱、果断界定问题,及时寻找办法后,予以快速处理。
       3、当服务站遇到难以解决的问题时,与公司专业技术人员的对接必不可少。公司专业技术人员相对专业性强、见多识广,积累的经验要比服务站多,当电话沟通不能解决的问题,服务站要及时申请公司技术人员开展现场支持,帮助和指导服务站现场解决问题。
       4、专业的检测设备的支持非常关键。国三机进入市场后,参加过公司专项培训人员毕竟是少数,如果专用工具配备不足或使用方法不到位,日常维护和更新不完善,都将导致故障反复、维修不彻底问题。采取不同形式加强对服务站检测设备的检查和维护(校验),以保证良好的工作性能,降低修复差错。
       (四)考核措施
       1、服务承诺发至各区域和服务站学习执行。服务中心将根据用户的投诉和落实结果,做出对服务站服务结果的认定和承诺兑现结论。发生用户不认可服务站的服务质量或因服务站自身因素造成超过服务时限而要求赔偿时,服务中心可根据用户提交的相关投诉材料要求责任服务站做出现金赔偿用户的行为,责任服务站负责兑现赔偿行为并自担责任和费用(双方须办理、留存相应的交付、收款手续、凭证);若责任服务站不能履行时,服务中心也可指定第三方服务站对用户先行做出现金赔偿行为(双方须办理、留存相应的收款手续、凭证),经服务中心同意后凭赔偿手续再向我公司申报结付费用(含发生的结算税费),同时服务中心对责任方服务站按比例开具加倍处罚的考核单传至服务部站务科,纳入对责任服务站的服务费追偿。
       2、如因公司内部相关部门、责任人(如配件保障科、配件科、信息处理科、服务中心、技术培训科、质保技术部门等)原因造成的服务承诺无法兑现而产生的现金赔偿行为,先行由服务中心指定第三方服务站对用户做出现金赔偿行为(参照第1条执行),再由服务中心根据发生金额相应开具公司内部考核单,经质保部索赔组、服务管理科、站务科共同复核,经服务部长批准后,由服务部管理科负责传至公司管理部门,纳入公司内部部门或责任人考核。
       柴油机公司为“东方红”产品绿色升级战略的顺利实施,自我施压来升级服务标准,并对内部各部门提出了高标准的管理要求,这样的做法和勇气值得公司各主销单位学习和借鉴。

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